Главная/Блог/Мессенджер-маркетинг как современный способ продвижения брендов

Блог

Мессенджер-маркетинг как современный способ продвижения брендов

Мы решили сделать обзор самых популярных мессенджеров и выяснить, как бренды могут использовать их для коммуникации с клиентами.

Почему мессенджеры — хороший канал для брендов

Сегодняшний бум мессенджеров можно сравнить с похожим явлением десятилетней давности — взрывом социальных медиа. Уже сейчас приложениями для обмена сообщениями пользуются 2 миллиарда человек, и если верить прогнозам, к 2021 году число пользователей увеличится до 2,48 миллиардов. Это тренд, и бренды должны извлекать из него выгоду, пока тренд не пошел на спад.


По прогнозам eMarketer, количество пользователей мобильных приложений для обмена сообщениями по всему миру вырастет до 2,48 миллиардов к 2021 году.

По данным Google 65% клиентов предпочитают писать компаниям, а не звонить — еще одна причина использовать этот канал. Конечно, существует email, но больше половины потребителей считают, что бизнес должен быть доступен круглосуточно.


50,6% считает, что бренд должен отвечать круглосуточно в любой день недели.

Мессенджеры — это один из самых быстрых способов доставки сообщений, а это актуально в эпоху жизни в ускоренном темпе. Мессенджеры идеально подходят для информирования клиентов о событиях со «сроком годности»: флешсейлы, краткосрочные акции, ситуативный контент.

Согласно исследованию CTIA (The Cellular Telecommunications and Internet Association), новое сообщение в мессенджере в среднем прочитают в течение 90 секунд, а в email — 90 минут. Также к быстрым каналам можно отнести sms, но и там показатели хуже: 90% сообщений открывают в течение трех минут после получения.

Также важный плюс мессенджеров — их универсальность. Помимо коммуникации бренды могут использовать их для рекламных рассылок, оформления заказов, как инструмент контент-маркетинга — но к возможностям мы вернемся чуть позже.

Мессенджеры в России

К концу 2017 года самыми популярными мессенджерами в России стали WhatsApp, Viber, Skype, Telegram и Facebook Messenger (по данным Mediascope). Гораздо меньше наших соотечественников используют Hangouts, а некоторые до сих пор отдают предпочтение ICQ и «Mail.Ru Агент».


Самые популярные мессенджеры в России — март, 2017.

Аудитория мессенджеров постоянно растет — не всегда равномерно и предсказуемо. Например, по данным Mediascope в марте 2016 российские пользователи охотнее скачивали Skype и Facebook Messenger, а в марте 2017 — Telegram. Самые популярные WhatsApp и Viber показывают стабильный рост.


Рост аудитории WhatsApp, Viber, Skype, Facebook Messenger и Telegram в 2016 и 2017 году.

Аудитория

Аудитория мессенджеров разнится так же, как и аудитория соцсетей. И хотя пока не существует единого исследования по России, которое бы отражало все демографические параметры каждого мессенджера, мировой опыт может подсказать брендам, какую выбрать площадку для общения со своей целевой аудиторией.

Сравнение демографических данных аудитории мессенджеров и почтовых клиентов, Verto analytics.

О популярных мессенджерах

Часто бренды используют для общения с клиентами не один мессенджер, а несколько. У каждого есть свои преимущества и инструменты для продвижения и ведения бизнеса. Большая аудитория в России и за рубежом, богатый функционал или даже интеграция с операционной системой могут сыграть свою роль. Давайте посмотрим, что мессенджеры могут предложить бизнесу.

WhatsApp

WhatsApp — самый популярный мессенджер не только в России, но и во всем мире. Помимо аудио-, видеозвонков и текстовых сообщений пользователи могут отправлять голосовые сообщения, любые типы файлов, делиться геолокацией, создавать группы — и это только общеизвестные возможности.

До недавнего времени бренды могли использовать только пользовательские аккаунты — через номер телефона. Таким образом, чтобы написать клиенту, нужно было запросить разрешение. В январе этого года WhatsApp выпустил приложение для малого бизнеса, которое все ждали с конца 2016 года. В нем можно общаться с клиентами от имени бренда, также есть функционал автоответов и статистика.

Viber

Когда появился Viber, первое место среди мессенджеров занимал Skype, а WhatsApp только начинал завоевывать популярность. Не будем подробно описывать пользовательские опции, ведь в 2016 году у Viber появился ряд сервисов для бизнеса.

Самый значимый из них — публичный аккаунт, через который бренд может общаться со своими клиентами. В нем есть много возможностей: промо-рассылки, различные уведомления и даже время жизни сообщения, чтобы подписчиков не беспокоила неактуальная информация.

Skype

Некогда самый популярный мессенджер остается довольно востребованным за счет интеграции в инфраструктуру Microsoft. Российские компании предпочитают Windows остальным операционным системам, и Skype for Business часто идет в одном пакете с другим стандартными программами.

Базовые функции Skype: текстовые чаты, конференции на несколько участников и, конечно, видеозвонки. Последнее вкупе с функцией «демонстрация экрана» остается одной из главных причин, по которой мессенджер востребован в b2b-сегменте. Также у Skype есть API, позволяющее размещать на сайте активную кнопку мессенджера — она позволяет начать чат или позвонить в один клик.

В начале февраля стало известно, что Skype скоро будет доступен и пользователям Linux в виде Snap-пакета. Как заявляет старший программист Skype Йонас Тайрих, уже более 10 лет Skype дает возможность пользователям разговаривать по всему миру. Мы хотим сделать то же самое для Linux.

Facebook Messenger

Для брендов, которые активно развивают свою страницу в Facebook, логично использовать «родной» мессенджер. Им, например, можно заменить форму обратной связи: с его помощью посетители сайта легко отправят сообщение прямо на страницу компании в Facebook.

В мессенджере есть шаблоны: сообщения с кнопками, ссылками, каруселью товаров — используя их, бренд может отправлять клиентам информацию об акциях, спецпредложениях и других событиях. Надо отметить, что в мире Facebook Messenger популярнее, чем у нас. Поэтому он идеально подходит для общения с зарубежными клиентами. Впрочем, скоро WhatsApp Business может оттянуть часть аудитории на себя.

Telegram как один из самых быстрорастущих и перспективных мессенджеров

Изначально Telegram пользовался популярностью преимущественно у людей интеллектуальных профессий. Широкая публика уже успела распробовать WhatsApp и Viber, а новинка, у которой не было русскоязычной версии, оставалась на долю it-специалистов и зарубежный стран — в основном развивающихся государствах, Италии, Испании и Бразилии.

Значительный рост скачиваний мессенджера начался в мае прошлого года, когда пользователи попросили Павла Дурова не допустить блокировки Telegram. Медиарезонанс тогда привел к тому, что приложение поднялось с пятнадцатой строчки топа App Store на первую.

В августе 2017 автор канала SMM в Telegram Антон Проценко вместе с коллегой Максимом Кажданом провели опрос среди 20 тысяч пользователей мессенджера, чтобы представить портрет целевой аудитории.

Разделение аудитории Telegram по возрасту и полу.

Оказалось, что 77% пользователей — это люди 18–34 лет. По географическому признаку результаты вполне ожидаемые: популярнее всего Telegram в Центральном федеральном округе — особенно в Москве.

Кстати, в столице совсем недавно Telegram обогнал по трафику Viber и стал таким образом вторым по популярности мессенджером среди москвичей после WhatsApp.


Также в исследовании выявили интересы пользователей. Кроме ИТ и научно-технических сфер людям близки культурные тематики, а бизнесу не хватило всего 1%, чтобы попасть в топ-10.

Интересно, что в целях использования больше 90% отметили каналы — даже для личных сообщений это число меньше. Еще 45% пользуются ботами, а вот игры любят немногие. Таким образом, лучший путь для продвижения в Telegram — это каналы.


Для брендов и маркетологов в Telegram сейчас есть масса возможностей для работы с клиентами, нужно только правильно подать информацию — качественный контент остается одним из условий присутствия. Всю информацию о целевой аудитории мессенджера вы найдете в исследовании, которое опубликовано на vc.ru.

Как брендам использовать мессенджеры

Мы рассказали о мессенджерах в общем, а теперь давайте детально разберем, какими инструментами могут пользоваться бренды для продвижения.

Чаты

Viber открыл возможности для бизнеса больше года назад. В паблик-аккаунтах бренды могут вести диалог — чат один на один с клиентами, отправлять публичные сообщения всем клиентам одновременно, а также вести паблик-чат. В последнем общаются приглашенные участники, но следить за таким чатом может следить любой подписчик паблик-аккаунта. Это скорее похоже на Telegram-каналы.
Как мы говорили выше, недавно WhatsApp выпустил приложение специально для бизнеса. Это дает основание предполагать, что чаты станут более удобными для обеих сторон.

Чат на сайте через мессенджер

Мессенджеры можно интегрировать с сайтом бренда с помощью разных виджетов. Если клиент впервые зашел на сайт и у него появились вопросы, он может тут же задать их в привычном мессенджере — и не нужно подписываться на бизнес-аккаунт бренда.

Рассылки

Сообщать о новинках, акциях, распродажах и других новостях через мессенджеры гораздо эффективнее, чем через email. При этом бренды, конечно, не могут отправлять сообщения контактам, которые не дали согласие на рассылку.


Рассылки помогли сервису доставки готовой еды Grow Food увеличить повторные продажи на 21%.

Через несколько дней после оформления заказа человек получал триггерную рассылку с опросом. Если клиент был недоволен едой, к диалогу подключался мессенджер и решал проблему. Всем остальным предлагали меню на следующую неделю.

Каналы

Как мы сказали выше, групповые чаты Viber похожи на каналы. В диалоге участвуют только приглашенные контакты, но следить за чатом могут все подписчики бизнес-аккаунта. И все же каналы — это особенность Telegram. Через них бренды транслируют подписчикам разного рода контент: анонсы, полезные материалы, подборки продуктов — все это можно делать со ссылкой на сайт.

Таким образом, Telegram-каналы больше подходят для формирования экспертного образа. Кроме того, здесь можно проводить опросы и получать таким образом обратную связь.


Еще одна интересная возможность Telegram — это Instant View. Она позволяет просматривать страницы сайта прямо в мессенджере (вот так это работает).


Боты

Самая очевидная функция чат-бота — информирование пользователей. С помощью ботов бренд экономит свои ресурсы и время клиента.
Так бот каршеринга YouDrive снизилчисло звонков в компанию на ⅔.



Также боты отлично подходят для вовлечения через шуточные диалоги, интерактив, стикеры. И нативная реклама в ботах работает лучше, чем где бы то ни было — особенно в Telegram.

Покупки

Отдельного пункта заслуживают покупки в мессенджерах. Технология пока не используется широко. Так в Telegram платежная система для ботов появилась в мае 2017 года, в июне подключилась «Яндекс.Касса», а в октябре — Сбербанк.



Реклама

Рекламные баннеры в мессенджерах встречаются редко. Из популярных — у Skype и Viber. В первом случае эта реклама действительно раздражает: вбейте в поиск «реклама в скайп», и в поисковой выдаче вы увидите только «как убрать рекламу в скайпе». У Viber дела обстоят лучше. Рекламодателям доступны баннеры после звонка, объявления после покупки стикеров, а также реклама в десктопной версии мессенджера.



По словам пресс-службы Viber в России, чтобы пользователям было комфортно общаться и не было необходимости отключать рекламные сообщения, Viber разрабатывает форматы рекламы таким образом, чтобы они не мешали пользовательскому опыту и сохраняли приватность общения, то есть были максимально нативными. ​

Как вести коммуникацию

Уже сейчас мессенджер-маркетинг используют многие бренды, а со временем их станет еще больше. Чтобы не стать одним из утомительных бизнес-аккаунтов, от которых каждый день отписываются потребители, коммуникацию нужно вести грамотно и ненавязчиво.

Находите общий язык. В чатах, рассылках, каналах лучше ориентироваться на свою целевую аудиторию и на то, как бренд себя позиционирует. Даже обращение на «ты» или «вы» имеет значение.

Отправляйте только нужное. Чтобы удержать клиента, нужно давать ему только то, что нужно. Можно, например, устроить опрос и выяснить, какую информацию хочет получать от бренда.

Не пишите много. Лонгриды уместны только в том случае, если компания позиционирует себя как эксперта — например, в Telegram-канале. Но даже там можно давать ссылку на статью в блоге с анонсом.

Не пишите часто. Частые сообщения даже от близких людей утомляют, о брендах можно не говорить — их просто сочтут спамерами.

Давайте возможность отписаться. И рассказывайте, как это сделать — по аналогии с email-рассылкой.

Заключение

Мессенджеры остаются относительно новым каналом продвижения брендов, и это значит, что их возможности будут развиваться. Уже сейчас понятно, что они работают эффективнее многих традиционных способов коммуникации. Это не значит, что стоит полностью отказаться от email-рассылок, однако уделить внимание мессенджерам определенно стоит — ведь общаться с клиентами лучше там, где удобнее им.

Другие посты

 

Как нанять робота вместо менеджера проекта

Мы в Далее ищем новые способы оптимизировать распределение ресурсов и тестируем для этого разные технологии. Недавно наша команда разработала...

13 декабря 2018#Business
 

Микромультик для Микролакса

Для продвижения средства Детский Микролакс наш клиент Johnson & Johnson предложил конкурс, который порадовал мам и детей, а также помог в...

6 декабря 2018#кейсы
 

Время экспериментов. 10 карточек по A/B...

Рассказываем о методе, который поможет улучшить юзабилити сайта, увеличить трафик и главное – повысить конверсию.

27 ноября 2018#web
 

Не заставляйте меня думать: как снизить уровень...

Технологии и стандарты меняются, и дизайн сайта должен им соответствовать. Но даже если новый дизайн эстетически и функционально безупречен,...

19 ноября 2018#UX И дизайн#web
 

В поисках Dream Team для разработки сайта

Найти классную команду для разработки проекта – это челлендж для менеджера. Построить работу можно по-разному: собрать команду у себя в штате,...

6 ноября 2018
 

Релиз или жизнь? Хеллоуин в digital

В самую страшную ночь года на специалистов нашего диджитал-агентства больше ужаса наводят не сверхъестественные силы, а дедлайны, и самые страшные...

30 октября 2018#creative
 

Как данные и эмоции меняют дизайн

Четкий подход при создании нового сайта или его редизайне поможет систематизировать работу: не нужно принимать решение наугад и думать, выстрелит...

23 октября 2018
 

Темная сторона дизайна

Apple сделал темную тему основной по умолчанию для новой Mac iOS, а Youtube начал тестировать темный фон еще год назад. Темные темы в интерфейсах...

17 октября 2018#digital #UX И дизайн
 

Зачем нужно тестирование сайта

До тестирования сайт ведет себя как кот Шредингера. Вы не знаете, работает ли все так, как задумано. Тесты перед запуском или обновлением сайта...

10 октября 2018#web
 

Большой брат: как и зачем использовать...

Сегодня сайт может подстраиваться под пользователя в реальном времени, что помогает укрепить отношения с брендом и соответствовать высоким...

3 октября 2018#digital #UX И дизайн#кейсы
 

Дизайн B2B-портала: найдите отличия

Есть мнение, что в компаниях, которые оказывают услуги для B2C и B2B, необходим разный подход к разработке дизайна для своего сайта, т.к....

27 сентября 2018#UX И дизайн#web
 

Еще раз об эффективности: чек-лист перед...

Чтобы взять все необходимое в поездку, организовать порядок в доме, начать вести здоровый образ жизни, можно воспользоваться чек-листами. Та же...

20 сентября 2018#web
 

Типографика в веб-дизайне

Типографика на сайте – это не просто выбор шрифта, а набор правил оформления текста. Они основаны на том, как пользователь воспринимает текст на...

13 сентября 2018#UX И дизайн
 

Как бренду рассказать свою историю

Психологи-эволюционисты доказали, что притягательность историй обусловлена строением нашего мозга. По данным сайта brainrules услышанную информацию...

16 августа 2018#marketing#UX И дизайн
 

Финансовые сервисы в digital: будущее уже...

Удобство нашей жизни во многом зависит от скорости развития финансового сектора в digital. Многие уже привыкли к оплате коммунальных услуг на сайте...

9 августа 2018#digital #UX И дизайн#web
 

UX-аналитик и другие профессии с приставкой UX

UX-дизайн определяет, каким будет опыт взаимодействия пользователя с продуктом. В процессе проектирования пользовательского опыта участвуют четыре...

27 июля 2018#UX И дизайн
 

Как отличить атомарный дизайн от UI-kit

Невозможно перестараться, оптимизируя работу над дизайном. Можно подойти к вопросу глобально и воспользоваться методологией атомарного дизайна, а...

23 июля 2018#UX И дизайн
 

Преимущество использования отзывчивого веб-дизайна

Как адаптировать дизайн под разные устройства, чтобы он оставался удобным для пользователя? Вместе с контент-продюссером компании InVision Уиллом...

19 июля 2018#UX И дизайн
 

Лучшие диджитал-кампании к Чемпионату Мира 2018

Чемпионат стартовал 14 июня, и острая борьба среди брендов началась задолго до этого. На самом главном спортивном мероприятии в мире мы увидим не...

25 июня 2018#кейсы
 

Как составить контент-план, который работает

От контента зависит максимум эффективности кампании. Что лучше, традиционный подход с подготовкой всего контента на месяц вперед или эксперименты в...

1 июня 2018#smm
 

Правило Хемингуэя: как агентству и заказчику...

В оценке качества креативной концепции есть две проблемы. Первая — как его оценивать агентству, внутри команды, что пропускать дальше, а что...

29 мая 2018#marketing#digital #creative
 

Обзор самых популярных систем для управления...

Система для управления проектами может сильно повлияет на продуктивность компании. Сложно определиться с системой для работы с клиентами, и еще...

15 мая 2018#Business#web
 

Сам себе Youtube: 5 шагов к вирусному контенту

Над видео для компании лучше работать вместе с продакшн-агентством. Вы смотрите портфолио агентств и выбираете подходящее по стилю и по цене. Что...

4 мая 2018#marketing#digital
 

Как агентства представляют свои кейсы

Когда заказчик обращается в агентство, ему нужен не просто сайт или промокампания, а гарантии и решение проблемы. И кейсы показывают, насколько...

24 апреля 2018#кейсы
 

Просто о сложном: agile-разработка

Изначально аджайл был вотчиной программистов. Так они называли методы разработки ПО, принципиально отличавшиеся от традиционного. Но оказалось, что...

17 апреля 2018#web
 

Что такое нативная реклама и как она работает

Несколько лет подряд все говорят о нативной рекламе. Недавно Business Insider заявили, что к 2021 году выручка от нее вырастет до 74% от общих...

12 апреля 2018#marketing#digital #creative
 

Разработка единой дизайн-системы для группы ВТБ

Собственные дизайн-системы – что это? Модный тренд или рабочий инструмент для качественного продвижения бренда? Рассказываем про наш опыт.

10 апреля 2018#UX И дизайн#кейсы
 

Чем дизайнер продукта отличается от просто...

Мы собрали пять отличительных признаков дизайнера продукта от дизайнера, занятого на «потоке» — чтобы окончательно разобраться в вопросе и...

5 апреля 2018
 

Быстрее, выше, сильнее: как использовать видео...

Почему видеоконтента становится всё больше, где стоит размещать ваши видеоролики, и как сделать их ещё лучше.

3 апреля 2018#marketing#digital
 

Микроинфлюенсеры – будущее маркетинга влияния

Одним из трендов инфлюенс-маркетинга стал «подъем микроинфлюенсеров» — блогеров с небольшой, но активной аудиторией. Бренды обращают меньше...

27 марта 2018#marketing
 

Формы оплаты работ за разработку сайта

Мы разберем детально какие бывают формы ценообразования на создание интернет-проекта.

31 января 2018#Business#web
 

Как убрать непонимания при общении с исполнителями

Как и в любом коммуникационном процессе, у вас могут возникнуть недопонимания или даже конфликтные ситуации с вашим подрядчиком. Это норма нашей...

24 января 2018#Business#web
 

В каких конкурсах участвовать, если вы...

Сейчас столько конкурсов, фестивалей и премий, что уследить за всеми невозможно. Расскажем о лучших отечественных и зарубежных мероприятиях, в...

17 января 2018#digital #Business
 

Ищем подрядчика по разработке сайта (2 часть)

Как начать искать подрядчиков? Чем руководствоваться при выборе таких специалистов? Читайте продолжение статьи про особенности подбора...

10 января 2018#Business
 

Как искать подрядчика по разработке сайта (1...

Самый надежный путь — сформулировать свои задачи, критерии поиска и отбора подрядчика и заняться поиском самостоятельно.

27 декабря 2017#Business
 

Поддержка и развитие сайта

Работа над сайтом не прекращается после подписания акта и сдачи проекта. Сайт или интернет-проект — это инструмент, который постоянно...

20 декабря 2017#Business#web
 

PR-менеджер в digital-агентстве: 2017

Бюджеты, зарплата, показатели, достижения и профессиональные трудности.

14 декабря 2017#digital #Business
 

Выбор платформы для создания сайта

Последствия выбора платформы проявляются на финальных стадиях работы над проектом или после его сдачи заказчику.

13 декабря 2017#Business#web
 

Сколько стоит разработка корпоративных сайтов

Мы рассмотрим самый популярный тип проекта — корпоративный веб-сайт. На основе рыночных исследований мы выделили 3 ценовых группы и разобрали...

7 декабря 2017#Business#web
 

Цели проекта: имиджевые, финансовые, смежные.

В первую очередь ответьте на вопрос «Для чего и для кого делается этот интернет-проект?»

29 ноября 2017#marketing#Business
 

На западном фронте: особенности работы с...

О работе с западными заказчиками писали много, но в основном о финансово-юридических моментах. Мы же осветим другую сторону — организационную,...

22 ноября 2017#Business
 

Онлайн-трансляции в соцсетях любят больше, чем...

Live-трансляции могут быть полезны и для продвижения товаров, услуг, бизнес-мероприятий. На примере благотворительной акции банка расскажем как...

15 ноября 2017#smm #кейсы
 

Блогеры решают: Influencer Marketing в действии

Лучше всего работает та реклама, которая не выглядит, как реклама. Поэтому сегодня Influencer Marketing становится всё популярнее. Рассказываем,...

8 ноября 2017#marketing#digital #creative
 

«Мы решили заправить Instagram тем, чего от...

Агентство «Далее» запустило кулинарный Instagram-сериал с комедийной актрисой Мариной Федункив из «Реальных пацанов» в главной роли.

6 ноября 2017#marketing#digital #smm #creative#кейсы
 

UFS.Travel: увеличение количества продаж за...

Команда UFS.Travel и digital-агентство «Далее» о том, какие обновления на сайте поспособствовали повышению конверсии на 16%.

3 ноября 2017#UX И дизайн#creative
 

KPI digital-кампаний: к чему нужно быть готовым

KPI (Key Perfomance Indicators) — ключевые показатели эффективности. Иногда их для краткости называют «метрики». Существование метрик...

1 ноября 2017#marketing#digital
 

Как решать конфликтные ситуации с трудными...

Разбирая проблему возникновения конфликтных ситуаций с так называемыми сложными клиентами, в первую очередь нужно сказать, что любое агентство,...

30 октября 2017#marketing#Business