Главная/Блог/Финансовые сервисы в digital: будущее уже наступило

Блог

Финансовые сервисы в digital: будущее уже наступило

Удобство нашей жизни во многом зависит от скорости развития финансового сектора в digital. Многие уже привыкли к оплате коммунальных услуг на сайте банка, онлайн-переводам, покупкам в интернете по карте. Сейчас почти все сайты магазинов и услуг проектируются с учетом целевого действия – покупки онлайн.

Именно в финансовой сфере специалисты первыми обратили внимание на возможности, которые их бизнесу открывает диджитал-среда, и продолжают активно внедрять инновации. При всей сложности банковских услуг, в них стало легче разобраться с появлением на сайтах калькуляторов и других сервисов. Расскажем, как финансовые организации стали лидерами, и какие тренды нас ждут в будущем.

Интернет стал нативной средой для финансовых сервисов – компании предлагают на сайте услуги и экономят на поддержке пользователей. При выборе вклада или счета приходится изучать большой объем документов, что удобнее сделать в интернете. Даже когда клиент обращается по телефону, он может получить ссылку на информацию на сайте. А если у банка разработан личный кабинет пользователя, разговор с оператором можно пропустить.

Удобство работы в интернете объясняется еще и моделью покупательского поведения. Пользователю сложно выбрать между предложениями банков – ошибка обойдется слишком дорого. Поэтому он долго сравнивает и анализирует варианты. Сложность продуктов – это одновременно проблема и вызов для банков, который определяет техническую реализацию, юзабилити и контент их сайтов.

Сложность: особенности структурирования контента

Пользователю нужно пройти весь путь выбора и заказа услуги на сайте, для этого информация должна быть максимально структурирована и понятно написана. Но пока для многих банков в приоритете соблюдение требований Центрального Банка Российской Федерации, а не удобство клиента. Информация на сайте размещена только для того, чтобы соответствовать формальностям. Вспомните таблички с мелкими шрифтами и непонятным содержанием, которые сопровождают любой кредитный или инвестиционный договор.

Если пользователь сам не разберётся в сложном контенте, это увеличит нагрузку на службу поддержки. Важно не просто структурировать и визуализировать информацию, но и протестировать несколько версий верстки и описания.

«ДАЛЕЕ» рекомендует: для контента на сайте Финансовая культура мы выбрали форму статей как максимально простую и подходящую для аудитории с разным уровнем знаний. Мы полностью отказались от сносок и громоздких таблиц, дополнив текст примерами, схемами и видео, а некоторые обучающие материалы можно скачать отдельными файлами.

Особенности технической реализации

В США появляются многочисленные финтех-стартапы, которые предлагают одинаковый банковский функционал. При этом сайты самих банков по уровню развития сервисов сильно отстают от рунета. Раньше основной сайт и онлайн-банк развивались по-разному, их могли разрабатывать разные компании, в результате получались сервисы под одним брендом, но разной визуальной частью и функционалом. А сейчас сайт должен стать скорее дополнением к онлайн-банку. Сервис должен быть объединен с сайтом технически и визуально, чтобы они воспринимались как единое целое.

Большое количество сложной информации сделало необходимостью и ключевым инструментом калькулятор кредита, депозита, ипотеки. С помощью этого сервиса можно быстро все рассчитать, задав свои параметры, и не обращаться в офис.

«ДАЛЕЕ» рекомендует: во время работы над новым сайтом группы ВТБ мы разработали калькуляторы под все услуги банка, и теперь любое предложение можно посчитать за несколько кликов. Пользователь может найти все онлайн-сервисы в отдельной подборке – это отдельные приложения, дополняющие мобильный банк, и инструкции по защите от мошенничества в виде комиксов



Особенности аудитории

Еще один челлендж, который стоит перед сайтами банков, связан с их широкой аудиторией. Все пользователи в разных контекстах, при этом им нужно предложить подходящие продукты. Контент, UX и вижуал должны устраивать всех, а на одну страничку надо вместить фондовые опционы и карту для пенсии. Нельзя забывать про категорию юридических лиц с запросами на еще более сложные услуги. Если для частных лиц основные задачи сайта – заинтересовать пользователя и продать услугу, то клиенты b2b взаимодействуют с сайтом по-разному.

«ДАЛЕЕ» рекомендует: Если предложение рассчитано на широкую аудиторию, можно разделить ее, чтобы подойти к разным ее сегментам индивидуально. Совместно с Альфа-Банком мы создали отдельные промосайты для продвижения универсальной карты Cash Back среди молодежной аудитории. В том случае, когда предложение необходимо показать на одном сайте, главное сохранить нейтральный тон и стиль бренда.

Особенности информирования клиентов

Финансовые сайты созданы не просто для повышения конверсии, они могут полностью заменить консультацию у специалиста на протяжении всего срока обслуживания. По данным канадского диджитал-агентства Enginess https://enginess.io/who-we-are инструменты финансовых сайтов эволюционируют не сразу, их развитие происходило в течение нескольких последних лет благодаря двум факторам:

  • Потребность клиентов в сервисах самообслуживания
  • Неудовлетворенность текущими описаниями и техническими средствами прошлого поколения
Эти факторы создают толчок для развития диджитал-инструментов, которые помогают клиентам лучше понять, что они приобретают, за какие услуги они платят, когда наступит срок выплат. Калькуляторы и другие сервисы привычным шагом процесса покупки. Через некоторое время мы увидим, что диалог клиент-эксперт занимает все меньше времени, т.к. инструменты работают все лучше.

«ДАЛЕЕ» рекомендует: Полные инструкции по использованию банковских сервисов на информационных сайтах (https://fincult.info/) и опубликованная информация на сайтах банков существенно сэкономит время для службы поддержки и для самих клиентов. Если клиент сможет найти тарифы переводов и использования счетов на страницах услуг, не понадобится даже отдельный раздел FAQ. Полные и понятные условия сами подтолкнут клиента к оформлению услуги.





Что ждет индустрию в будущем

  1. Постоянное преодоление трудностей ведет к стиранию границ между онлайн и офлайн-обслуживанием. По большинству вопросов можно проконсультироваться в онлайн-чате с поддержкой, а для простых операций нужен только сайт.
  2. Вслед за поддержкой в онлайн перейдут и финансовые сервисы, а банковская карта станет полностью виртуальной.
  3. Банки активно осваивают big data. Они уже обрабатывают большой массив обезличенных данных, чтобы разработать персональные предложения.
На что стоит обратить внимание?
  • Следить за развитием финтеха на Западе;
  • Максимально быстро интегрировать новые инструменты на свой сайт;
  • Стремиться переводить все операции на сайт, и совершенствовать инструменты, чтобы они работали без подсказок и офлайн-обслуживания.
Банки и финансовые онлайн-консультанты останутся лидерами в применении технологий и продолжат влиять на поведение в интернете компаний из других сфер. В первую очередь это касается сохранности данных и использования больших данных для таргетирования. В апреле-мае 2018 года консалтинговое агентство Markswebb провело исследование Internet Banking Rate, в котором оно выделило бизнес-модели цифрового банкинга.

Это Daily banking (ежедневный банкинг) – все базовые ежедневные операции клиента по карте. Здесь большинство банков предлагает одинаковый набор функциональностей и качество интерфейсов. Наши клиенты Альфа-Банк и Сбербанк изначально ориентированы на цифровое обслуживание, поэтому они максимально перевели управление деньгами на карте и получение информации по продуктам в интернет-банк.
Digital office (цифровой офис) — потребности, которые раньше решались офлайн, а теперь полностью перешли в онлайн, это открытие нового продукта, консультации.
Финансовая платформа – банк становится поставщиков разного рода услуг, не только финансовых. На своем сайте он может предложить страховку, услуги мобильной связи.
Медиа – банк становится экспертом и информационным ресурсом, предлагает советы и консультации, опережая запросы клиента.


Российские банки изначально развивались в диджитал-среде быстрее, чем в Европе и США, и сейчас продолжают активно работать со своей аудиторией онлайн. Многие из них полностью перезапустились, чтобы создать принципиально новый клиентский опыт.

Пока большинство банков переносят онлайн те услуги, от которых они получают максимальную выгоду, в основном, открытие новых продуктов. А вот для выставления счетов, формирования подписок, получение информации об условиях обслуживания и задолженностях пока придется идти в офис.

Следующим шагом в диджитализации станет помощь в виде гида по возможностям и подсказок из чата, чтобы человек мог выполнять новые задачи, и упрощение повторных операций. Лидеры финансовой сферы продолжат ориентироваться на цифровых пользователей и перейдут на бизнес-модель интеграторов. Они откроют свои медиа, а в онлайн-банках появится больше небанковских продуктов.

Другие посты

 

Как нанять робота вместо менеджера проекта

Мы в Далее ищем новые способы оптимизировать распределение ресурсов и тестируем для этого разные технологии. Недавно наша команда разработала...

13 декабря 2018#Business
 

Микромультик для Микролакса

Для продвижения средства Детский Микролакс наш клиент Johnson & Johnson предложил конкурс, который порадовал мам и детей, а также помог в...

6 декабря 2018#кейсы
 

Время экспериментов. 10 карточек по A/B...

Рассказываем о методе, который поможет улучшить юзабилити сайта, увеличить трафик и главное – повысить конверсию.

27 ноября 2018#web
 

Не заставляйте меня думать: как снизить уровень...

Технологии и стандарты меняются, и дизайн сайта должен им соответствовать. Но даже если новый дизайн эстетически и функционально безупречен,...

19 ноября 2018#UX И дизайн#web
 

В поисках Dream Team для разработки сайта

Найти классную команду для разработки проекта – это челлендж для менеджера. Построить работу можно по-разному: собрать команду у себя в штате,...

6 ноября 2018
 

Релиз или жизнь? Хеллоуин в digital

В самую страшную ночь года на специалистов нашего диджитал-агентства больше ужаса наводят не сверхъестественные силы, а дедлайны, и самые страшные...

30 октября 2018#creative
 

Как данные и эмоции меняют дизайн

Четкий подход при создании нового сайта или его редизайне поможет систематизировать работу: не нужно принимать решение наугад и думать, выстрелит...

23 октября 2018
 

Темная сторона дизайна

Apple сделал темную тему основной по умолчанию для новой Mac iOS, а Youtube начал тестировать темный фон еще год назад. Темные темы в интерфейсах...

17 октября 2018#digital #UX И дизайн
 

Зачем нужно тестирование сайта

До тестирования сайт ведет себя как кот Шредингера. Вы не знаете, работает ли все так, как задумано. Тесты перед запуском или обновлением сайта...

10 октября 2018#web
 

Большой брат: как и зачем использовать...

Сегодня сайт может подстраиваться под пользователя в реальном времени, что помогает укрепить отношения с брендом и соответствовать высоким...

3 октября 2018#digital #UX И дизайн#кейсы
 

Дизайн B2B-портала: найдите отличия

Есть мнение, что в компаниях, которые оказывают услуги для B2C и B2B, необходим разный подход к разработке дизайна для своего сайта, т.к....

27 сентября 2018#UX И дизайн#web
 

Еще раз об эффективности: чек-лист перед...

Чтобы взять все необходимое в поездку, организовать порядок в доме, начать вести здоровый образ жизни, можно воспользоваться чек-листами. Та же...

20 сентября 2018#web
 

Типографика в веб-дизайне

Типографика на сайте – это не просто выбор шрифта, а набор правил оформления текста. Они основаны на том, как пользователь воспринимает текст на...

13 сентября 2018#UX И дизайн
 

Как бренду рассказать свою историю

Психологи-эволюционисты доказали, что притягательность историй обусловлена строением нашего мозга. По данным сайта brainrules услышанную информацию...

16 августа 2018#marketing#UX И дизайн
 

UX-аналитик и другие профессии с приставкой UX

UX-дизайн определяет, каким будет опыт взаимодействия пользователя с продуктом. В процессе проектирования пользовательского опыта участвуют четыре...

27 июля 2018#UX И дизайн
 

Как отличить атомарный дизайн от UI-kit

Невозможно перестараться, оптимизируя работу над дизайном. Можно подойти к вопросу глобально и воспользоваться методологией атомарного дизайна, а...

23 июля 2018#UX И дизайн
 

Преимущество использования отзывчивого веб-дизайна

Как адаптировать дизайн под разные устройства, чтобы он оставался удобным для пользователя? Вместе с контент-продюссером компании InVision Уиллом...

19 июля 2018#UX И дизайн
 

Лучшие диджитал-кампании к Чемпионату Мира 2018

Чемпионат стартовал 14 июня, и острая борьба среди брендов началась задолго до этого. На самом главном спортивном мероприятии в мире мы увидим не...

25 июня 2018#кейсы
 

Как составить контент-план, который работает

От контента зависит максимум эффективности кампании. Что лучше, традиционный подход с подготовкой всего контента на месяц вперед или эксперименты в...

1 июня 2018#smm
 

Правило Хемингуэя: как агентству и заказчику...

В оценке качества креативной концепции есть две проблемы. Первая — как его оценивать агентству, внутри команды, что пропускать дальше, а что...

29 мая 2018#marketing#digital #creative
 

Обзор самых популярных систем для управления...

Система для управления проектами может сильно повлияет на продуктивность компании. Сложно определиться с системой для работы с клиентами, и еще...

15 мая 2018#Business#web
 

Сам себе Youtube: 5 шагов к вирусному контенту

Над видео для компании лучше работать вместе с продакшн-агентством. Вы смотрите портфолио агентств и выбираете подходящее по стилю и по цене. Что...

4 мая 2018#marketing#digital
 

Как агентства представляют свои кейсы

Когда заказчик обращается в агентство, ему нужен не просто сайт или промокампания, а гарантии и решение проблемы. И кейсы показывают, насколько...

24 апреля 2018#кейсы
 

Просто о сложном: agile-разработка

Изначально аджайл был вотчиной программистов. Так они называли методы разработки ПО, принципиально отличавшиеся от традиционного. Но оказалось, что...

17 апреля 2018#web
 

Что такое нативная реклама и как она работает

Несколько лет подряд все говорят о нативной рекламе. Недавно Business Insider заявили, что к 2021 году выручка от нее вырастет до 74% от общих...

12 апреля 2018#marketing#digital #creative
 

Разработка единой дизайн-системы для группы ВТБ

Собственные дизайн-системы – что это? Модный тренд или рабочий инструмент для качественного продвижения бренда? Рассказываем про наш опыт.

10 апреля 2018#UX И дизайн#кейсы
 

Чем дизайнер продукта отличается от просто...

Мы собрали пять отличительных признаков дизайнера продукта от дизайнера, занятого на «потоке» — чтобы окончательно разобраться в вопросе и...

5 апреля 2018
 

Быстрее, выше, сильнее: как использовать видео...

Почему видеоконтента становится всё больше, где стоит размещать ваши видеоролики, и как сделать их ещё лучше.

3 апреля 2018#marketing#digital
 

Микроинфлюенсеры – будущее маркетинга влияния

Одним из трендов инфлюенс-маркетинга стал «подъем микроинфлюенсеров» — блогеров с небольшой, но активной аудиторией. Бренды обращают меньше...

27 марта 2018#marketing
 

Мессенджер-маркетинг как современный способ...

Мы решили сделать обзор самых популярных мессенджеров и выяснить, как бренды могут использовать их для коммуникации с клиентами.

23 марта 2018#marketing#digital
 

Формы оплаты работ за разработку сайта

Мы разберем детально какие бывают формы ценообразования на создание интернет-проекта.

31 января 2018#Business#web
 

Как убрать непонимания при общении с исполнителями

Как и в любом коммуникационном процессе, у вас могут возникнуть недопонимания или даже конфликтные ситуации с вашим подрядчиком. Это норма нашей...

24 января 2018#Business#web
 

В каких конкурсах участвовать, если вы...

Сейчас столько конкурсов, фестивалей и премий, что уследить за всеми невозможно. Расскажем о лучших отечественных и зарубежных мероприятиях, в...

17 января 2018#digital #Business
 

Ищем подрядчика по разработке сайта (2 часть)

Как начать искать подрядчиков? Чем руководствоваться при выборе таких специалистов? Читайте продолжение статьи про особенности подбора...

10 января 2018#Business
 

Как искать подрядчика по разработке сайта (1...

Самый надежный путь — сформулировать свои задачи, критерии поиска и отбора подрядчика и заняться поиском самостоятельно.

27 декабря 2017#Business
 

Поддержка и развитие сайта

Работа над сайтом не прекращается после подписания акта и сдачи проекта. Сайт или интернет-проект — это инструмент, который постоянно...

20 декабря 2017#Business#web
 

PR-менеджер в digital-агентстве: 2017

Бюджеты, зарплата, показатели, достижения и профессиональные трудности.

14 декабря 2017#digital #Business
 

Выбор платформы для создания сайта

Последствия выбора платформы проявляются на финальных стадиях работы над проектом или после его сдачи заказчику.

13 декабря 2017#Business#web
 

Сколько стоит разработка корпоративных сайтов

Мы рассмотрим самый популярный тип проекта — корпоративный веб-сайт. На основе рыночных исследований мы выделили 3 ценовых группы и разобрали...

7 декабря 2017#Business#web
 

Цели проекта: имиджевые, финансовые, смежные.

В первую очередь ответьте на вопрос «Для чего и для кого делается этот интернет-проект?»

29 ноября 2017#marketing#Business
 

На западном фронте: особенности работы с...

О работе с западными заказчиками писали много, но в основном о финансово-юридических моментах. Мы же осветим другую сторону — организационную,...

22 ноября 2017#Business
 

Онлайн-трансляции в соцсетях любят больше, чем...

Live-трансляции могут быть полезны и для продвижения товаров, услуг, бизнес-мероприятий. На примере благотворительной акции банка расскажем как...

15 ноября 2017#smm #кейсы
 

Блогеры решают: Influencer Marketing в действии

Лучше всего работает та реклама, которая не выглядит, как реклама. Поэтому сегодня Influencer Marketing становится всё популярнее. Рассказываем,...

8 ноября 2017#marketing#digital #creative
 

«Мы решили заправить Instagram тем, чего от...

Агентство «Далее» запустило кулинарный Instagram-сериал с комедийной актрисой Мариной Федункив из «Реальных пацанов» в главной роли.

6 ноября 2017#marketing#digital #smm #creative#кейсы
 

UFS.Travel: увеличение количества продаж за...

Команда UFS.Travel и digital-агентство «Далее» о том, какие обновления на сайте поспособствовали повышению конверсии на 16%.

3 ноября 2017#UX И дизайн#creative
 

KPI digital-кампаний: к чему нужно быть готовым

KPI (Key Perfomance Indicators) — ключевые показатели эффективности. Иногда их для краткости называют «метрики». Существование метрик...

1 ноября 2017#marketing#digital
 

Как решать конфликтные ситуации с трудными...

Разбирая проблему возникновения конфликтных ситуаций с так называемыми сложными клиентами, в первую очередь нужно сказать, что любое агентство,...

30 октября 2017#marketing#Business