Главная/Блог/Искусство диалога: налаживаем общение с клиентом

Блог

Искусство диалога: налаживаем общение с клиентом

Много сил вкладывается в создание маркетинговых стратегий, формирование правильной команды, выбор технических инструментов, но стандарты общения между клиентом и менеджером проекта часто нарушаются. Мы собрали советы, которые помогут улучшить клиентский сервис и облегчат работу менеджеру проекта.

Workflow


Отношения агентства и клиента – это партнёрские отношения. Они должны быть прочными, чтобы пережить постоянное давление дедлайнов, и чем лучше отношения, тем лучше результат. Когда начинается путаница, в первую очередь становится сложнее приоритизировать задачи. Глобально проблемы в коммуникации приводят к:
  • Неудовлетворенности клиента
  • Финансовым потерям
  • Провалу всего проекта
  • Испорченной репутации в индустрии

Обсуждение усложняется из-за многих ресурсов и каналов связи. Создать рамки поможет детализированный воркфлоу, с описанием каждого шага: как именно происходит передача материалов, какая технология используется для выполнения задач, как и когда происходит прием результата.

Клиентский сервис

Чат в мессенджере сильно ускоряет работу, но подходит не для всех вопросов, такое сообщение легко пропустить и потерять все договоренности. Если клиент долго не отвечает, не стоит нарушать правила и начинать работу сразу после сообщения в чате, даже если в ваших интересах начать работу пораньше.

Дождитесь официального подтверждения по почте. Если сроки становятся критическими, лучше предупредить об этом заранее в письме и позвонить, а не писать в мессенджер.

Как еще повысить качество работы

  • Создать два аккаунта в мессенджерах, чтобы переключаться между личной и рабочей перепиской.
  • Максимально конкретно формулировать запросы. Например, указывать размер изображения не «как в предыдущей задаче», а 470x300.
  • Добавлять все новые вводные в шаблоны функционального и технического задания.
  • Жестко следовать регламенту. Если в нем прописано общение только в почте, то принимать задачи только в почте.
  • Объяснять, если формат получения задания неэффективен. Когда мы получаем макеты в jpeg, то всегда объясняем, что нам для работы все равно нужны исходники, и если мы получим их сразу, то быстрее выполним задачу. Не потому что мы бюрократы, а потому что нужный формат действительно сэкономит время.
  • Смириться с тем, что мелкие действия иногда приходится делать самому.
  • Фиксировать в почте или таск-трекере решения, принятые во время обсуждения в чате или по телефону.




Наш антирейтинг способов связи возглавляют аудиосообщения. У них просто низкая эффективность по сравнению с телефонным звонком: мало информации, трудно разобраться, к чему относятся комментарии.

Долго ищешь удобный момент и тихое место, в итоге слушаешь сообщение, когда наконец стало удобно, и, если о нем не забыл. А чтобы передать исполнителю, его еще нужно законспектировать.

Такие же сложности вызывают комментарии, присланные построчно или продиктованные в течение нескольких телефонных звонков. Внести их можно гораздо быстрее, если все собрано в одно письмо или в одну задачу.

Когда вам приходит много сообщений по одному слову, лучше дать человеку выговориться и не реагировать сразу. Дайте понять, что этот способ коммуникации неэффективен и не приветствуется, дождитесь момента, когда собеседник сам перейдет в конструктивное русло.



Со многими нашими клиентами мы перешли в Telegram, т.к. это самый быстрый способ связи. Но возникает вопрос, как разделить личные и рабочие контакты.

Для этого есть несколько способов:

  1. Два телефона или две сим-карты для того, чтобы отключать уведомления в рабочих чатах в нерабочее время.
  2. Два аккаунта. Один для общения с друзьями, каналов по интересам. Другой для рабочих контактов и каналов с информацией по вашей сфере. Стандартное десктопное приложение не поддерживает работу с двумя аккаунтами, но можно установить его дважды из разных источников и зайти в разные аккаунты или пользоваться веб-версией. Приложения для iOs и Android поддерживают мультиаккаунт.
  3. Разные чаты и группы. Разделите контакты на родственников, друзей, коллег, клиентов. Каналы на дизайн, разработку, технологии. Добавить им тэги и переключаться между группами.


От процесса коммуникации зависит уровень сервиса и успех проекта. Никто не застрахован от критических ситуаций – падений сервера или срочных запусков кампаний, к которым нет ни одного баннера. Но можно изначально построить общую работу так, чтобы сократить количество таких ситуаций.

Другие посты

 

Как найти сокровища в фотостоке

Даже крупные бренды совершают ошибки при подборе фото для иллюстрации своих услуг. Разбираемся, как найти изображения для сайта, которые вызовут...

21 марта 2019#UX И дизайн#creative#web
 

Страница 404: как помочь пользователю, если он...

Все мы бывали на странице 404. Эта ошибка означает, что страница не найдена. Поделимся своим опытом, как этого избежать, и не только не...

7 марта 2019#digital #UX И дизайн#кейсы
 

5 Полезных инструментов для менеджера и всей...

Для организации процесса появилось так много программ, что выбрать подходящую уже непросто. У каждого своего приложения для смартфона и облако, а...

25 февраля 2019#digital #Business#web
 

Как работать с другим агентством и улучшить проект

Часто привлечение нескольких агентств неизбежно, если речь идет о сложном и масштабном проекте. Разбираемся, какие плюсы и минусы в этой ситуации...

21 февраля 2019#Business#web
 

Когда релиз? Оцениваем эффективность команды...

В команде разработки МегаФона мы постоянно работаем над контролем качества кода. Для этого у нас есть практика code review, автотесты и разные...

13 февраля 2019#Business#web
 

Must have в веб-дизайне

В этом списке вы не прочитаете предсказаний о популярности видеоконтента, голосовых интерфейсов и адаптивной версии сайта, потому что и так об этом...

8 февраля 2019#UX И дизайн#creative
 

«Как у Тинькова»: какими решениями мы обязаны...

Российские банки одними из первых в рунете начали превращать свои сайты в сервисы. Этому способствовало несколько факторов. Во-первых,...

25 января 2019#digital #web#кейсы
 

Волшебная кнопка. Чек-лист для повышения...

Эффективность промосайта зависит не от дизайна, копирайта и выгоды предложения. Успех заключается в том, как все работает вместе и образует...

25 января 2019#marketing#digital #web
 

Тренды диджитал-маркетинга в 2019 году

Мы давно слышим о том, что блокчейн и VR меняют нашу жизнь в Сети, но пока они все еще кажутся технологиями из сериала «Черное зеркало». Поговорим...

16 января 2019#digital #Business#web
 

Топ 5 материалов 2018 года

Весь год мы рассказывали о наших разработках, интересных рекламных кампаниях, делились опытом и своим взглядом на применение новых технологий в...

27 декабря 2018
 

Новогодние традиции в Далее. Спойлер: это не...

В декабре все переживают не только из-за отчетов и мероприятий, но и о том, как поздравить клиентов. В Далее есть праздничная традиция, которая...

20 декабря 2018
 

Как нанять робота вместо менеджера проекта

Мы в Далее ищем новые способы оптимизировать распределение ресурсов и тестируем для этого разные технологии. Недавно наша команда разработала...

13 декабря 2018#Business
 

Микромультик для Микролакса

Для продвижения средства Детский Микролакс наш клиент Johnson & Johnson предложил конкурс, который порадовал мам и детей, а также помог в...

6 декабря 2018#кейсы
 

Время экспериментов. 10 карточек по A/B...

Рассказываем о методе, который поможет улучшить юзабилити сайта, увеличить трафик и главное – повысить конверсию.

27 ноября 2018#web
 

Не заставляйте меня думать: как снизить уровень...

Технологии и стандарты меняются, и дизайн сайта должен им соответствовать. Но даже если новый дизайн эстетически и функционально безупречен,...

19 ноября 2018#UX И дизайн#web
 

В поисках Dream Team для разработки сайта

Найти классную команду для разработки проекта – это челлендж для менеджера. Построить работу можно по-разному: собрать команду у себя в штате,...

6 ноября 2018
 

Релиз или жизнь? Хеллоуин в digital

В самую страшную ночь года на специалистов нашего диджитал-агентства больше ужаса наводят не сверхъестественные силы, а дедлайны, и самые страшные...

30 октября 2018#creative
 

Как данные и эмоции меняют дизайн

Четкий подход при создании нового сайта или его редизайне поможет систематизировать работу: не нужно принимать решение наугад и думать, выстрелит...

23 октября 2018
 

Темная сторона дизайна

Apple сделал темную тему основной по умолчанию для новой Mac iOS, а Youtube начал тестировать темный фон еще год назад. Темные темы в интерфейсах...

17 октября 2018#digital #UX И дизайн
 

Зачем нужно тестирование сайта

До тестирования сайт ведет себя как кот Шредингера. Вы не знаете, работает ли все так, как задумано. Тесты перед запуском или обновлением сайта...

10 октября 2018#web
 

Большой брат: как и зачем использовать...

Сегодня сайт может подстраиваться под пользователя в реальном времени, что помогает укрепить отношения с брендом и соответствовать высоким...

3 октября 2018#digital #UX И дизайн#кейсы
 

Дизайн B2B-портала: найдите отличия

Есть мнение, что в компаниях, которые оказывают услуги для B2C и B2B, необходим разный подход к разработке дизайна для своего сайта, т.к....

27 сентября 2018#UX И дизайн#web
 

Еще раз об эффективности: чек-лист перед...

Чтобы взять все необходимое в поездку, организовать порядок в доме, начать вести здоровый образ жизни, можно воспользоваться чек-листами. Та же...

20 сентября 2018#web
 

Типографика в веб-дизайне

Типографика на сайте – это не просто выбор шрифта, а набор правил оформления текста. Они основаны на том, как пользователь воспринимает текст на...

13 сентября 2018#UX И дизайн
 

Как бренду рассказать свою историю

Психологи-эволюционисты доказали, что притягательность историй обусловлена строением нашего мозга. По данным сайта brainrules услышанную информацию...

16 августа 2018#marketing#UX И дизайн
 

Финансовые сервисы в digital: будущее уже...

Удобство нашей жизни во многом зависит от скорости развития финансового сектора в digital. Многие уже привыкли к оплате коммунальных услуг на сайте...

9 августа 2018#digital #UX И дизайн#web
 

UX-аналитик и другие профессии с приставкой UX

UX-дизайн определяет, каким будет опыт взаимодействия пользователя с продуктом. В процессе проектирования пользовательского опыта участвуют четыре...

27 июля 2018#UX И дизайн
 

Как отличить атомарный дизайн от UI-kit

Невозможно перестараться, оптимизируя работу над дизайном. Можно подойти к вопросу глобально и воспользоваться методологией атомарного дизайна, а...

23 июля 2018#UX И дизайн
 

Преимущество использования отзывчивого веб-дизайна

Как адаптировать дизайн под разные устройства, чтобы он оставался удобным для пользователя? Вместе с контент-продюссером компании InVision Уиллом...

19 июля 2018#UX И дизайн
 

Лучшие диджитал-кампании к Чемпионату Мира 2018

Чемпионат стартовал 14 июня, и острая борьба среди брендов началась задолго до этого. На самом главном спортивном мероприятии в мире мы увидим не...

25 июня 2018#кейсы
 

Как составить контент-план, который работает

От контента зависит максимум эффективности кампании. Что лучше, традиционный подход с подготовкой всего контента на месяц вперед или эксперименты в...

1 июня 2018#smm
 

Правило Хемингуэя: как агентству и заказчику...

В оценке качества креативной концепции есть две проблемы. Первая — как его оценивать агентству, внутри команды, что пропускать дальше, а что...

29 мая 2018#marketing#digital #creative
 

Обзор самых популярных систем для управления...

Система для управления проектами может сильно повлияет на продуктивность компании. Сложно определиться с системой для работы с клиентами, и еще...

15 мая 2018#Business#web
 

Сам себе Youtube: 5 шагов к вирусному контенту

Над видео для компании лучше работать вместе с продакшн-агентством. Вы смотрите портфолио агентств и выбираете подходящее по стилю и по цене. Что...

4 мая 2018#marketing#digital
 

Как агентства представляют свои кейсы

Когда заказчик обращается в агентство, ему нужен не просто сайт или промокампания, а гарантии и решение проблемы. И кейсы показывают, насколько...

24 апреля 2018#кейсы
 

Просто о сложном: agile-разработка

Изначально аджайл был вотчиной программистов. Так они называли методы разработки ПО, принципиально отличавшиеся от традиционного. Но оказалось, что...

17 апреля 2018#web
 

Что такое нативная реклама и как она работает

Несколько лет подряд все говорят о нативной рекламе. Недавно Business Insider заявили, что к 2021 году выручка от нее вырастет до 74% от общих...

12 апреля 2018#marketing#digital #creative
 

Разработка единой дизайн-системы для группы ВТБ

Собственные дизайн-системы – что это? Модный тренд или рабочий инструмент для качественного продвижения бренда? Рассказываем про наш опыт.

10 апреля 2018#UX И дизайн#кейсы
 

Чем дизайнер продукта отличается от просто...

Мы собрали пять отличительных признаков дизайнера продукта от дизайнера, занятого на «потоке» — чтобы окончательно разобраться в вопросе и...

5 апреля 2018
 

Быстрее, выше, сильнее: как использовать видео...

Почему видеоконтента становится всё больше, где стоит размещать ваши видеоролики, и как сделать их ещё лучше.

3 апреля 2018#marketing#digital
 

Микроинфлюенсеры – будущее маркетинга влияния

Одним из трендов инфлюенс-маркетинга стал «подъем микроинфлюенсеров» — блогеров с небольшой, но активной аудиторией. Бренды обращают меньше...

27 марта 2018#marketing
 

Мессенджер-маркетинг как современный способ...

Мы решили сделать обзор самых популярных мессенджеров и выяснить, как бренды могут использовать их для коммуникации с клиентами.

23 марта 2018#marketing#digital
 

Формы оплаты работ за разработку сайта

Мы разберем детально какие бывают формы ценообразования на создание интернет-проекта.

31 января 2018#Business#web
 

Как убрать непонимания при общении с исполнителями

Как и в любом коммуникационном процессе, у вас могут возникнуть недопонимания или даже конфликтные ситуации с вашим подрядчиком. Это норма нашей...

24 января 2018#Business#web
 

В каких конкурсах участвовать, если вы...

Сейчас столько конкурсов, фестивалей и премий, что уследить за всеми невозможно. Расскажем о лучших отечественных и зарубежных мероприятиях, в...

17 января 2018#digital #Business
 

Ищем подрядчика по разработке сайта (2 часть)

Как начать искать подрядчиков? Чем руководствоваться при выборе таких специалистов? Читайте продолжение статьи про особенности подбора...

10 января 2018#Business
 

Как искать подрядчика по разработке сайта (1...

Самый надежный путь — сформулировать свои задачи, критерии поиска и отбора подрядчика и заняться поиском самостоятельно.

27 декабря 2017#Business
 

Поддержка и развитие сайта

Работа над сайтом не прекращается после подписания акта и сдачи проекта. Сайт или интернет-проект — это инструмент, который постоянно...

20 декабря 2017#Business#web
 

PR-менеджер в digital-агентстве: 2017

Бюджеты, зарплата, показатели, достижения и профессиональные трудности.

14 декабря 2017#digital #Business
 

Выбор платформы для создания сайта

Последствия выбора платформы проявляются на финальных стадиях работы над проектом или после его сдачи заказчику.

13 декабря 2017#Business#web
 

Сколько стоит разработка корпоративных сайтов

Мы рассмотрим самый популярный тип проекта — корпоративный веб-сайт. На основе рыночных исследований мы выделили 3 ценовых группы и разобрали...

7 декабря 2017#Business#web
 

Цели проекта: имиджевые, финансовые, смежные.

В первую очередь ответьте на вопрос «Для чего и для кого делается этот интернет-проект?»

29 ноября 2017#marketing#Business
 

На западном фронте: особенности работы с...

О работе с западными заказчиками писали много, но в основном о финансово-юридических моментах. Мы же осветим другую сторону — организационную,...

22 ноября 2017#Business
 

Онлайн-трансляции в соцсетях любят больше, чем...

Live-трансляции могут быть полезны и для продвижения товаров, услуг, бизнес-мероприятий. На примере благотворительной акции банка расскажем как...

15 ноября 2017#smm #кейсы
 

Блогеры решают: Influencer Marketing в действии

Лучше всего работает та реклама, которая не выглядит, как реклама. Поэтому сегодня Influencer Marketing становится всё популярнее. Рассказываем,...

8 ноября 2017#marketing#digital #creative
 

«Мы решили заправить Instagram тем, чего от...

Агентство «Далее» запустило кулинарный Instagram-сериал с комедийной актрисой Мариной Федункив из «Реальных пацанов» в главной роли.

6 ноября 2017#marketing#digital #smm #creative#кейсы
 

UFS.Travel: увеличение количества продаж за...

Команда UFS.Travel и digital-агентство «Далее» о том, какие обновления на сайте поспособствовали повышению конверсии на 16%.

3 ноября 2017#UX И дизайн#creative
 

KPI digital-кампаний: к чему нужно быть готовым

KPI (Key Perfomance Indicators) — ключевые показатели эффективности. Иногда их для краткости называют «метрики». Существование метрик...

1 ноября 2017#marketing#digital
 

Как решать конфликтные ситуации с трудными...

Разбирая проблему возникновения конфликтных ситуаций с так называемыми сложными клиентами, в первую очередь нужно сказать, что любое агентство,...

30 октября 2017#marketing#Business