Много сил вкладывается в создание маркетинговых стратегий, формирование правильной команды, выбор технических инструментов, но стандарты общения между клиентом и менеджером проекта часто нарушаются. Мы собрали советы, которые помогут улучшить клиентский сервис и облегчат работу менеджеру проекта.
Workflow
Отношения агентства и клиента – это партнёрские отношения. Они должны быть прочными, чтобы пережить постоянное давление дедлайнов, и чем лучше отношения, тем лучше результат. Когда начинается путаница, в первую очередь становится сложнее приоритизировать задачи. Глобально проблемы в коммуникации приводят к:
- Неудовлетворенности клиента
- Финансовым потерям
- Провалу всего проекта
- Испорченной репутации в индустрии
Обсуждение усложняется из-за многих ресурсов и каналов связи. Создать рамки поможет детализированный воркфлоу, с описанием каждого шага: как именно происходит передача материалов, какая технология используется для выполнения задач, как и когда происходит прием результата.
Клиентский сервис
Чат в мессенджере сильно ускоряет работу, но подходит не для всех вопросов, такое сообщение легко пропустить и потерять все договоренности. Если клиент долго не отвечает, не стоит нарушать правила и начинать работу сразу после сообщения в чате, даже если в ваших интересах начать работу пораньше.
Дождитесь официального подтверждения по почте. Если сроки становятся критическими, лучше предупредить об этом заранее в письме и позвонить, а не писать в мессенджер.
Как еще повысить качество работы
Наш антирейтинг способов связи возглавляют аудиосообщения. У них просто низкая эффективность по сравнению с телефонным звонком: мало информации, трудно разобраться, к чему относятся комментарии.
Долго ищешь удобный момент и тихое место, в итоге слушаешь сообщение, когда наконец стало удобно, и, если о нем не забыл. А чтобы передать исполнителю, его еще нужно законспектировать.
Такие же сложности вызывают комментарии, присланные построчно или продиктованные в течение нескольких телефонных звонков. Внести их можно гораздо быстрее, если все собрано в одно письмо или в одну задачу.
Когда вам приходит много сообщений по одному слову, лучше дать человеку выговориться и не реагировать сразу. Дайте понять, что этот способ коммуникации неэффективен и не приветствуется, дождитесь момента, когда собеседник сам перейдет в конструктивное русло.
Со многими нашими клиентами мы перешли в Telegram, т.к. это самый быстрый способ связи. Но возникает вопрос, как разделить личные и рабочие контакты.
Для этого есть несколько способов:
- Два телефона или две сим-карты для того, чтобы отключать уведомления в рабочих чатах в нерабочее время.
- Два аккаунта. Один для общения с друзьями, каналов по интересам. Другой для рабочих контактов и каналов с информацией по вашей сфере. Стандартное десктопное приложение не поддерживает работу с двумя аккаунтами, но можно установить его дважды из разных источников и зайти в разные аккаунты или пользоваться веб-версией. Приложения для iOs и Android поддерживают мультиаккаунт.
- Разные чаты и группы. Разделите контакты на родственников, друзей, коллег, клиентов. Каналы на дизайн, разработку, технологии. Добавить им тэги и переключаться между группами.
От процесса коммуникации зависит уровень сервиса и успех проекта. Никто не застрахован от критических ситуаций – падений сервера или срочных запусков кампаний, к которым нет ни одного баннера. Но можно изначально построить общую работу так, чтобы сократить количество таких ситуаций.